En résumé
Choisir un prestataire informatique est une décision qui engage souvent une PME pour plusieurs années.
Pourtant, contrairement à un équipement ou à un logiciel, il est impossible de tester la qualité d’un accompagnement avant de signer.
Face à cette incertitude, nous nous raccrochons naturellement à des critères tangibles : le prix, la taille de l’entreprise, le nombre de techniciens, les délais d’intervention ou encore la proximité géographique.
Mais ces éléments permettent-ils réellement de comparer deux prestataires qui ne proposent pas forcément le même mode d’accompagnement ?
Avant de choisir, il est souvent plus utile de faire le point sur les besoins de son entreprise, son mode de fonctionnement et le type d’accompagnement réellement attendu.
Choisir un prestataire informatique est rarement une décision que l’on prend à la légère.
Comme pour un expert-comptable, un avocat ou un cabinet RH, on ne choisit pas un prestataire informatique avec l’idée d’en changer quelques mois plus tard. Une fois la collaboration engagée, revenir en arrière représente souvent du temps, de l’énergie et une nouvelle phase de transition dont peu de dirigeants ont envie.
Pourtant, au moment de prendre sa décision, il est difficile d’évaluer ce qui fera réellement la qualité de ce prestataire.
Les conseils seront-ils pertinents ?
Les recommandations seront-elles adaptées aux besoins de votre entreprise ?
Les choix proposés créeront-ils réellement de la valeur ou répondront-ils avant tout à une logique technique ou commerciale ?
Choisir un prestataire informatique est une décision complexe
Choisir un prestataire informatique ne consiste pas simplement à comparer des devis ou des compétences techniques.
Vous choisissez avant tout une entreprise avec laquelle vous allez peut-être travailler pendant plusieurs années. Une entreprise qui pourra intervenir auprès de vos collaborateurs, accéder à votre système d’information, vous conseiller dans vos choix, vous accompagner lorsque de nouveaux projets émergent et intervenir sur des sujets qui auront un impact direct sur le fonctionnement de votre activité.
La difficulté est que cette qualité d’accompagnement est pratiquement impossible à évaluer avant de commencer à travailler ensemble.
Lors d’un recrutement, une période d’essai permet de confirmer, ou non, que le choix était le bon. Avec un prestataire informatique, cette possibilité n’existe pas réellement. Revenir en arrière quelques mois plus tard implique souvent du temps, de l’énergie et une nouvelle phase de transition que peu de dirigeants souhaitent revivre.
Comment savoir, avant de signer, si ce prestataire comprendra réellement votre entreprise ? Si ses recommandations seront pertinentes ? Si sa façon de travailler correspondra à vos attentes ?
C’est précisément parce qu’il est difficile de répondre à ces questions que nous cherchons naturellement d’autres repères pour nous rassurer.
Lorsqu'on ne peut pas juger la technique, on cherche naturellement d'autres repères
Lorsqu’un dirigeant ne peut pas évaluer directement une compétence technique, il va naturellement rechercher des critères plus concrets.
Par exemple :
- Combien de techniciens compte l’entreprise ?
- En combien de temps peuvent-ils intervenir ?
- Ont-ils une agence près de chez moi ?
- Depuis combien de temps existent-ils ?
- Combien de clients accompagnent-ils ?
- Quel est leur tarif ?
Ces questions sont parfaitement légitimes.
Elles permettent de réduire une partie de l’incertitude.
Le problème n’est pas que ces critères soient mauvais. Le problème est qu’ils ne prennent leur véritable sens qu’à partir du moment où l’on sait quel type d’accompagnement on recherche.
Tous les prestataires informatiques ne proposent pas le même mode d'accompagnement
Le terme prestataire informatique recouvre aujourd’hui des réalités très différentes.
Derrière une même activité, gérer l’informatique d’une PME, peuvent se cacher des façons de travailler qui répondent à des attentes différentes.
Certaines entreprises interviennent principalement lorsqu’un problème survient.
Leur valeur repose naturellement sur leur capacité à diagnostiquer rapidement une panne, à intervenir efficacement et à remettre l’activité en route dans les meilleurs délais.
D’autres ont fait le choix d’un accompagnement axé sur le préventif et le proactif.
Leur objectif est de réduire au maximum les incidents en amont grâce à la supervision, à la maintenance, à l’automatisation, au conseil et à une meilleure anticipation des évolutions de l’entreprise. Leur valeur repose donc davantage sur leur capacité à éviter les interruptions, à sécuriser durablement le système d’information et à accompagner l’entreprise dans ses évolutions.
Qu'est-ce qu'un MSP ?
MSP est l’acronyme de Managed Service Provider. Il désigne un prestataire informatique dont le mode d’accompagnement est principalement préventif et proactif.
Ce terme est aujourd’hui largement utilisé dans le secteur informatique pour distinguer les entreprises qui privilégient la supervision, l’anticipation et l’accompagnement dans la durée plutôt qu’une intervention uniquement lorsqu’un incident survient.
Aucune de ces approches n’est meilleure que l’autre.
Elles répondent simplement à des besoins différents.
C’est précisément pour cette raison que le nombre de techniciens, les délais d’intervention, la proximité géographique ou encore le prix ne peuvent être interprétés de la même manière selon le mode d’accompagnement recherché.
Avant de comparer les prestataires, il est donc essentiel de vérifier que l’on compare bien… des prestations qui poursuivent le même objectif.
Avant de comparer les prestataires, faites le point sur les besoins de votre entreprise
Jusque là, nous avons parlé des prestataires informatiques.
Pourtant, la première question à se poser ne les concerne pas.
Elle concerne… votre entreprise.
Avant de comparer des prestataires, des offres ou des tarifs, il est utile de faire le point sur votre fonctionnement, votre organisation et vos priorités.
Toutes les PME n’ont pas les mêmes besoins.
Une entreprise de 5 collaborateurs qui utilise principalement la messagerie, la bureautique et un logiciel métier n’attendra pas forcément la même chose qu’une PME de 20 ou 50 personnes réparties sur plusieurs sites, confrontée à des enjeux de croissance, de travail collaboratif, de cybersécurité ou à des flux de personnel plus importants.
Ce n’est donc pas uniquement la taille de l’entreprise qui détermine ses besoins, mais aussi son organisation, son activité, ses contraintes et ses objectifs.
La bonne question n’est donc pas : Quel prestataire informatique choisir ?
Mais plutôt : Quel type d’accompagnement répond aujourd’hui le mieux aux besoins de mon entreprise ?
À partir du moment où cette réponse est claire, il devient beaucoup plus simple de comprendre les recommandations d’un prestataire, d’évaluer si elles sont cohérentes avec vos besoins… et d’utiliser les bons critères pour les comparer.
Les critères qui comptent vraiment dépendent du mode d'accompagnement choisi.
Les questions que vous vous poserez ne seront probablement pas les mêmes selon le mode d’accompagnement recherché. Il ne s’agit pas de déterminer quels critères sont les meilleurs dans l’absolu. Ils prennent simplement plus ou moins d’importance selon ce que vous attendez de votre futur prestataire.
| Si vous recherchez principalement un fonctionnement… | Les critères qui prennent le plus de sens |
|---|---|
| Réactif (intervenir rapidement lorsqu’un problème survient) |
• Effectif et capacité à absorber les demandes • Délais d’intervention annoncés (SLA)• Horaires et disponibilité du support • Maillage territorial et capacité à respecter les SLA annoncés, notamment pour les entreprises multisites. • Clarté de la facturation des interventions |
| Préventif et proactif (MSP) |
• Pertinence des questions posées pour comprendre votre entreprise • Qualité de la reformulation de vos besoins et de vos enjeux • Cohérence entre votre contexte et l’accompagnement proposé • Périmètre de la supervision et de la maintenance prises en charge. • Conditions de prise en charge du support utilisateur : forfait illimité⭐ ou nombre de sollicitations plafonné. • Explications fournies sur la manière dont la continuité d’activité est assurée |
⭐ À noter : lorsqu’un prestataire propose un support largement inclus, voire illimité, ce n’est pas uniquement un argument commercial. Dans un modèle préventif et proactif, cela traduit souvent un alignement des intérêts : plus les incidents sont rares et les outils maîtrisés, plus le support reste rentable pour le prestataire. À l’inverse, si les sollicitations explosent, c’est généralement aussi sa rentabilité qui diminue.
La clé consiste souvent à mieux définir son besoin
S’il est si difficile d’évaluer un prestataire informatique avant de travailler avec lui, c’est parce qu’une grande partie de la valeur qu’il apportera ne peut être appréciée qu’au fil de la collaboration.
Face à cette difficulté, il peut être tentant de concentrer son attention sur la technique ou de chercher à déterminer quelle est la meilleure solution informatique.
Pourtant, ce n’est probablement pas la question la plus importante.
La technique n’est pas une finalité. C’est un moyen de répondre à des besoins d’entreprise : assurer la continuité de l’activité, protéger les données, faciliter le travail des collaborateurs, accompagner la croissance ou répondre à certaines contraintes réglementaires ou contractuelles.
En revanche, le fonctionnement de votre entreprise, son organisation, ses priorités et ses objectifs sont des sujets que vous maîtrisez.
En profitant de cette réflexion pour faire le point sur votre entreprise, vous construisez progressivement votre propre grille de lecture. Vous êtes alors en mesure d’identifier le mode d’accompagnement qui correspond le mieux à vos besoins, principalement réactif ou davantage préventif et proactif, puis de vérifier que les solutions proposées, l’organisation du service et les choix techniques répondent bien au cahier des charges fonctionnel que vous avez défini.
Au fond, il ne s’agit pas de devenir spécialiste de l’informatique.
Il s’agit surtout de savoir ce que vous attendez de votre futur prestataire afin de pouvoir évaluer plus sereinement les propositions qui vous sont faites et choisir un accompagnement réellement adapté à votre entreprise. C’est probablement la meilleure façon de réduire la difficulté d’évaluer un prestataire informatique avant même de commencer à travailler avec lui.
FAQ
Comment savoir si mon accompagnement informatique est toujours adapté à mon entreprise ?
Votre accompagnement doit évoluer au même rythme que votre entreprise. Une croissance rapide, l’ouverture d’un nouveau site, le développement du travail collaboratif, des exigences accrues en matière de cybersécurité ou encore des flux de personnel plus importants peuvent modifier vos besoins. Si votre organisation évolue, il est utile de vérifier que le mode d’accompagnement choisi reste bien aligné avec vos priorités et vos contraintes.
Est-il préférable de choisir un prestataire spécialisé dans mon secteur d'activité ?
Pas forcément. Une bonne connaissance de votre métier peut être un atout, mais elle ne remplace ni une bonne compréhension de votre organisation ni la capacité à adapter les solutions à vos contraintes. Dans de nombreux cas, la qualité de l’accompagnement et du conseil aura davantage d’impact que la spécialisation sectorielle.
Est-il préférable de travailler avec un interlocuteur unique pour l'ensemble de son informatique ?
Cela dépend de l’organisation de l’entreprise. Certaines PME préfèrent coordonner plusieurs spécialistes. D’autres recherchent un interlocuteur unique capable de piloter l’ensemble des sujets informatiques et de coordonner les différents intervenants. L’essentiel est que cette organisation corresponde à votre fonctionnement et à vos attentes.
Comment savoir si mon entreprise est en train de dépasser les limites d'un fonctionnement uniquement réactif ?
Plus les interruptions d’activité, les enjeux de cybersécurité, les flux de personnel, le travail collaboratif ou les projets se multiplient ou impactent significativement votre activité, plus il peut devenir pertinent de s’interroger sur un accompagnement davantage orienté vers la prévention et l’anticipation. Il ne s’agit pas d’une question de taille, mais d’évolution des besoins de l’entreprise.
